Cómo hacer una encuesta de satisfacción: ejemplos

La satisfacción que le podemos dar a nuestros clientes es la base de la continuación de nuestras empresas o el éxito de un producto. Entender y responder a las necesidades y expectativas de los consumidores debería ser la prioridad de cualquier persona que tenga un negocio u ofrezca un servicio.

Es por eso que los cuestionarios a los clientes son una herramienta fundamental en este proceso, pues es una vía para obtener información sobre la percepción y la experiencia de los primeros. Sin embargo, saber cómo hacer una encuesta efectiva no es una tarea sencilla, pues requiere de ciertas estrategias. Por eso, en Editamos te damos el paso a paso sobre cómo diseñar y llevar a cabo una encuesta de satisfacción que te aporte la información y estadísticas que necesitas.

¿Qué es y para qué sirve una encuesta de satisfacción?

Una encuesta de satisfacción es un instrumento utilizado para recopilar información sobre la percepción y el grado de complacencia de los usuarios o clientes respecto a un producto, servicio o una experiencia específica. Por lo general, estas encuestas se utilizan en ámbitos comerciales, de servicios públicos, de atención al cliente, entre otros, con el fin de evaluar la calidad y el rendimiento de lo que se ofrece.

Este tipo de cuestionarios suele incluir preguntas que abarcan diversos aspectos, como el funcionamiento de un producto o servicio, la atención al cliente, la facilidad de uso, la rapidez de respuesta, entre otros. A través de estas interrogantes, las empresas o instituciones pueden obtener información valiosa para identificar áreas de mejora, mantener la satisfacción del cliente, capacitar a su personal y, en última instancia, mejorar su desempeño y reputación. 

Los resultados de las encuestas de satisfacción se analizan estadísticamente para identificar tendencias y patrones que ayuden a tomar decisiones informadas para mejorar el rendimiento general de la empresa o la calidad del producto.

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?

Si bien, hacer una encuesta de satisfacción podría parecer un ejercicio sencillo con preguntas muy específicas, es algo más complicado que eso. En general, siguiendo algunas estrategias, puedes obtener información muy detallada con preguntas simples.

A continuación, verás un paso a paso de cómo hacer una encuesta de satisfacción, junto con ejemplos para cada uno:

Determina tu objetivo

Antes de comenzar a redactar la encuesta, es importante tener claro qué es lo que quieres obtener de ella. ¿Quieres evaluar la satisfacción de los clientes con un producto o servicio específico? ¿Estás interesado en recopilar opiniones sobre la experiencia general con tu empresa?

Ejemplo: Objetivo → Medir la satisfacción de los clientes con el servicio de entrega a domicilio de una empresa de comida rápida.

Selecciona un formato de encuesta

Decide si tu encuesta será en línea, por teléfono, por correo electrónico o en persona. Esto dependerá del alcance de tu audiencia y de tus recursos.

Ejemplo: En el escenario de la empresa de comida rápida, optamos por una encuesta en línea para llegar a un público más amplio y facilitar la recopilación y el análisis de datos.

Elabora preguntas claras y concisas

Redacta tus preguntas de forma que sean fáciles de entender y responder. Evita un vocabulario excesivamente técnico o que resulte confuso para el público objetivo.

Ejemplo:

¿Qué tan satisfecho estás con la velocidad de entrega de tu pedido?

• Muy satisfecho
• Satisfecho
• Neutral
• Insatisfecho
• Muy insatisfecho

¿Cómo calificarías la calidad de la comida recibida?

• Excelente
• Buena
• Regular
• Mala
• Muy mala

Incluye una escala de valoración

Utiliza escalas de valoración para medir la satisfacción en diferentes aspectos. Lo más común es emplear escalas de 1 a 5 o de 1 a 10, dependiendo de las proyecciones o los detalles que necesites obtener.

Ejemplo:

Indique en qué medida estás de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones:

• El pedido llegó en el tiempo estimado.

• Totalmente en desacuerdo
• En desacuerdo
• Neutral
• De acuerdo
• Totalmente de acuerdo

Añade preguntas abiertas

Enriquece tu cuestionario con algunas preguntas abiertas para que los encuestados puedan proporcionar comentarios detallados y específicos.

Ejemplo:

¿Hay algo que te gustaría destacar sobre tu experiencia con nuestro servicio de entrega a domicilio?

¿Recomendarías nuestra comida? ¿Por qué?

Distribuye la encuesta

Lanza la encuesta a tu audiencia objetivo a través de los canales seleccionados. Asegúrate de incluir instrucciones claras sobre cómo completarla y la fecha límite para hacerlo. Más adelante, te hablaremos de cómo escoger el canal más conveniente para tu cuestionario.

Recuerda que la clave para una encuesta efectiva es la claridad en la redacción de las preguntas y la capacidad de recopilar información valiosa que puedas utilizar para tomar decisiones informadas.

¿Qué tipo de preguntas tiene una encuesta de satisfacción?

Una encuesta de satisfacción puede incluir una variedad de preguntas diseñadas para evaluar la satisfacción de los clientes, usuarios o empleados con respecto a un producto, servicio o experiencia en particular. Algunos tipos comunes de preguntas que pueden aparecer en una encuesta de satisfacción incluyen:

• Preguntas de calificación numérica: estas preguntas solicitan a los encuestados que califiquen su satisfacción en una escala numérica, por ejemplo, del 1 a 10.
• Preguntas de opción múltiple: proporcionan opciones predefinidas para que los encuestados elijan la respuesta que mejor describa su experiencia o opinión.
• Preguntas de elección múltiple: los encuestados pueden seleccionar varias opciones que sean aplicables a su experiencia.
• Preguntas abiertas o de respuesta libre: estas preguntas permiten a los encuestados expresar sus opiniones o comentarios en sus propias palabras, sin restricciones de elección.
• Preguntas de clasificación: solicitan a los encuestados que clasifiquen una lista de elementos según su preferencia o importancia.
• Preguntas de Likert: en este tipo de cuestionamientos se pide a los encuestados que indiquen su grado de acuerdo o desacuerdo con una declaración, generalmente en una escala de cinco puntos que va desde “totalmente en desacuerdo” hasta “totalmente de acuerdo”.
• Preguntas de seguimiento: se hacen para comprender mejor las respuestas dadas anteriormente o para profundizar en áreas específicas de interés.

Por supuesto, estos son solo los tipos de preguntas más comunes, pero puede haber otros menos empleados pero que igual pueden resultar útiles. Elegir un tipo específico dependerá del propósito de la encuesta, el contexto y la información que se busque obtener. A la hora de pensar en cómo hacer una encuesta de satisfacción, es importante diseñar la encuesta de manera que proporcione información útil y relevante para mejorar todo el proceso de consumo del cliente.

¿Qué canales de distribución hay para las encuestas de satisfacción y cómo saber cuál me conviene?

Existen varios canales de distribución para las encuestas de satisfacción, y la elección del canal adecuado dependerá de varios factores, incluyendo el tipo de audiencia, los recursos disponibles y el alcance deseado. Por ejemplo, si tu empresa es una pizzería local, una encuesta directamente en el local, con consumidores nuevos o constantes, o incluso una encuesta por teléfono, puede ser más productiva que una encuesta en línea.

Los siguientes son algunos canales comunes de distribución. Revisa las  consideraciones que creemos que pueden ayudarte a saber cuál puede ser más adecuado para ti:

• Correo electrónico: enviar encuestas por correo electrónico es uno de los métodos más utilizados, sobre todo en las campañas de e-mail marketing. Es efectivo para llegar a una base de datos existente de clientes o usuarios. Puedes personalizar los correos electrónicos y enviar recordatorios para aumentar las tasas de respuesta.
• Formularios en línea: plataformas como Google Forms, SurveyMonkey o Typeform permiten crear encuestas en línea y compartirlas a través de enlaces. Son fáciles de usar y permiten recopilar datos de manera eficiente. Son ideales para encuestas abiertas al público en general o a una gran masa de clientes.
• Redes sociales: puedes compartir tus encuestas en plataformas como Facebook, X (antes Twitter), LinkedIn o Instagram. Es una forma de llegar a una audiencia más amplia y diversa. Sin embargo, ten en cuenta que la participación puede variar dependiendo de la plataforma y del contenido de la encuesta.
• SMS o mensajes de texto: si tienes la información de contacto de tus clientes o usuarios, puedes enviarles encuestas a través de mensajes de texto. Es un método directo y puede ser efectivo si tu audiencia es receptiva a este tipo de comunicación.
• Encuestas en persona: si cuentas con la posibilidad del contacto directo con tus clientes o usuarios, puedes realizar encuestas en persona. Se puede realizar a través de kioscos en puntos de venta, eventos o ferias, o incluso encuestas telefónicas. Es una forma de obtener retroalimentación inmediata y personalizada.
• Aplicaciones móviles: en caso de que tu empresa cuente con una aplicación móvil, puedes integrar encuestas de satisfacción directamente en la aplicación. Esto facilita la participación de los usuarios y permite recopilar datos de manera continua.

Al elegir un canal de distribución para tus encuestas de satisfacción, considera factores como la accesibilidad de tu audiencia, la facilidad de uso del canal, el costo asociado, la capacidad de personalización y la posibilidad de obtener datos analíticos detallados. Ten presente que lo más importante es la privacidad y la seguridad de los datos de los encuestados.

Ejemplo de encuesta de satisfacción: pizzería local

Encuesta de Satisfacción de Clientes – Pizzería [Nombre de la Pizzería]

¡Gracias por elegirnos! Tu opinión es muy importante para nosotros. Por favor, tómate unos minutos para completar esta encuesta y ayudarnos a mejorar nuestros productos y servicios.

1. Experiencia general:

Por favor, califica tu experiencia general en nuestra pizzería.

• Excelente

• Muy buena

• Buena

• Regular

• Mala

2. Calidad de la comida:

¿Cómo calificarías la calidad de nuestras pizzas?

• Excelente

• Muy buena

• Buena

• Regular

• Mala

3. Variedad de sabores:

¿Estás satisfecho con la variedad de sabores de nuestras pizzas? 

• Sí

• No

4. Tiempo de espera:

¿Cómo calificarías el tiempo de espera para recibir tu pedido?

• Rápido

• Aceptable

• Lento

5. Servicio al cliente:

¿Cómo calificarías nuestro servicio al cliente?

• Excelente

• Bueno

• Aceptable

• Necesita mejorar

6. Ambiente del local:

¿Estás satisfecho con las instalaciones de nuestra pizzería?

• Sí

• No

7. Precios:

¿Consideras que nuestros precios son justos en relación a la calidad de los productos?

• Sí

• No

8. ¿Recomendarías nuestra pizzería a familiares o amigos?

• Definitivamente sí

• Probablemente sí

• No estoy seguro/a

• Probablemente no

• Definitivamente no

9. Comentarios adicionales:

Por favor, si tienes algún comentario adicional o sugerencia para mejorar nuestros productos o servicios, ¡compártelo con nosotros!

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Información Opcional:

(Nombre, edad, sexo, correo electrónico, número de teléfono)

 

¡Gracias por tu tiempo y tu apoyo! Tu opinión nos ayuda a crecer y a ofrecerte una mejor experiencia en nuestra pizzería.

 

Saber cómo hacer una encuesta de satisfacción será imprescindible para comprender las necesidades y expectativas de tus clientes o usuarios. Al seguir unos simples pasos y considerar cuidadosamente los aspectos clave, puedes obtener información valiosa que te permitirá mejorar la experiencia de tus clientes, fortalecer la relación con ellos y hacer crecer tu negocio. 

Recuerda que una encuesta efectiva no solo se trata de obtener respuestas, sino de escuchar a tu audiencia y actuar en consecuencia para satisfacer sus necesidades de manera continua. 

¿Quieres saber si tu propuesta de encuesta cumple con este propósito? ¡Deja tu documento en manos de Editamos.com! Ponte en contacto y obtén una tarifa personalizada según el tipo de servicio que necesitas.